为什么海底捞没有被复制或模仿?

时间:2016年9月20日20时30分12秒作者:望月

海底捞的服务还是被多数人认可的 那为什么至今在饮食业界还没有人试图要复制或模仿海底捞? 其实海底捞其中的一些服务 还是很容易被借鉴的 例如等待区的一些免费服务和小吃 服务员的一些服务意识的培训等修改
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唐僧同志 祖传HR,专治职场题。
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全文更新完毕,谢谢各位捧场。所有书都已经送完,谢谢各位赐赞。

授权,海底捞的核心文化。
又是一个1800字的长答案,感谢耐心看完的人。
两年前,我买了一本书,叫《海底捞你学不会》,作者黄铁鹰。
看完之后,我买了50本,送给我很多做密集劳动型行业的老板朋友们,希望他们能学学海底捞。
刚才翻开柜子看看,还剩7本。
所有的服务甚至产品,都会被模仿。君不见三星输了官司,腾讯遭人白眼?
手机及互联网尚且如此,何况小小海底捞。

一个企业能被模仿的是产品和服务,不会被抄袭的是企业文化。
文化才是魂。有人说,企业文化是洗脑,是宗教,甚至是传销。我说,没错,企业是要为股东创造价值,为社会作出贡献,给客户提供产品和服务,为员工带来回报和机会的地方,所以企业不是政府,企业的首脑永远不会民选,董事会或股东授权企业领导人管理公司,由他来带领企业。洗脑,无可厚非。

扯远了,说海底捞。

授权。
开题说海底捞的核心是授权,这是其企业文化的一大核心。
海底捞的授权到了什么程度?
海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。对了,是服务员不是经理,是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧,段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人,也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站,是西安,店长就是杨小丽。有一天,张勇讲述到,杨小丽给他打来电话,兴奋的说:张哥,我们有车了。张勇问,什么车?杨小丽说,一辆小面包车,刚买的。张勇就傻了,一家刚刚异地开分店的小火锅店,店长买了一辆车,竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她,后来,这也就成了海底捞的文化。

这种授权,如何不让员工有主人感?

待遇。
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住,但很多餐饮企业服务员住的是地下室,吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区,虽然挤一点,但是档次是高的。房间还有电脑,有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服,有阿姨洗;吃饭也不在店里,是由阿姨做菜。
有人说海底捞培训好啊,先培训标准再上岗。可你们知道吗,海底捞的新员工培训,包括如何使用ATM机,包括如何乘坐地铁:买卡、充值等等。这家企业,在帮助自己的员工,多数都是农民,去融入一个城市。

这种待遇,如何不让员工心存感激?

真诚。
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率,这些都不考核。张勇说,我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性、干部培养。
这三个指标,作为一个做了很多年管理工作的人,我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道,今天你看到的海底捞员工真诚的微笑,就来自于这里。
海底捞不考核翻台率,但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话,企业文化才是魂,所有的利润和翻台率,都是附加的、随之而来的、不重要的。

这种真诚,如何不让员工有积极性?

尊重。
尊重不仅仅来自待遇,不仅仅是让他们住得好吃得好,而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套,这样的一个个的想法,竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且,这一个个点子,就如此复制到了每一家店面。
廖一梅说爱情:我这一辈子,遇到爱,遇到性都不稀奇,稀奇的是,遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来:对于一个职业人,这一辈子,遇到高薪,遇到高职位,都不稀奇,稀奇的是遇到老板的尊重和了解。

这种尊重,如何不让员工有成就感?又如何不让员工有创造力?

承诺。
在海底捞有个说法,叫“嫁妆”。一个店长离职,只要任职超过一年以上,给8万块的嫁妆,就算是这个人被小肥羊挖走了,也给。
张勇解释:因为在海底捞工作太累,能干到店长以上,都对海底捞有贡献,应该补偿。
他说,如果是小区经理(大概管5家分店左右)走,给20万;大区经理走,送一家火锅店,大概800万。
海底捞至今十几年的历史,店长以上干部上百,从海底捞拿走嫁妆的,只有三个人。

这种承诺,如何不让员工有忠诚度?

然后,讲一个段子。
海底捞刚进北京的时候,租第一个店面就被骗了。整整300万,是张勇账上所有的现金。对方背景强劲,这笔钱完全追不回来。
张勇说,当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭,张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子,他才给主管经理打了电话。
他说,你们就值300万?干点正经事吧。(大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思)
他说,他心疼,但是他不怨员工,将心比心,是他自己去办也会受骗。

张勇有一次被问到,有今天的成功,是因为什么。
张勇答,可能是因为我比较善良吧。

结尾,我想讲一个另外一家企业的小故事。
顺丰,有一次我妈给我寄快递,两千八百多公里,次日早晨就到了。
因为顺丰经常给我送快递,那个大姐也比较熟络,我顺口说了一句:真快啊。
大姐接话到:那是,你也不看看是谁在送。

她讲这句话的时候,眼睛闪光,下巴微翘。
这种自信的表情,我在海底捞的员工脸上也见过。

==20131107更新==

下半部分,我们来说说海底捞的坏。
所谓成也萧何,败也萧何。海底捞的成功来自张勇的善良、草根、义气,他的问题,也源自于此。
从嫁妆问题说起。
有些朋友评论到,嫁妆的事,张勇失言过。是的,有一次某个店长自己辞职后,在对面又开了一家火锅店,并且带走了所有的大厨二厨大堂二堂的。张勇此时失言了。书中轻描淡写,但是却透出来,这样的草根企业,讲义气多过契约。因为你跟我对着干,所以你是不讲义气,你不讲义气,我便可以不履行诺言。这种思维,就是小农思维了。

海底捞出身寒微,从偏远的简阳,一路走来,已经成了中国最大的火锅店。但是变大之后,种种问题就会来。

大企业病。

在投资问题上,唔,投资问题就是开新店啦,海底捞奉行一个准则:是否投资新店,取决于人力资源是否跟得上。而且,只要是某个店长拓展的新店,这个店长就负责管理这个店,然后相关的管理人员也都是他的徒弟组成。
这种模式的优势有,1,提高店长的拓展积极性;2,保证管理品质。
而缺点也显而易见,师傅带徒弟的模式,根本跟不上海底捞的发展速度。这还不说,可能存在的企业山头文化。
海底捞开店前十年,开了6家店,后6年,开了50家。
这种规模的膨胀速度,人员发展怎么办?

制度与流程。
所有的企业在高速发展的时候,都会遇到人力资源瓶颈。
解决的办法,大部分老板会选择在制度和流程上下功夫。我学麦当劳可以吧?所有都标准化,我只操心投资就可以了。可是,海底捞你学不会,麦当劳又是谁都能学会的?
制度流程是什么?是告诉你,这个盘子要洗三遍,你就好好洗三遍就对了。但是这样,不就是放弃了海底捞原来的优势了么?员工的主动性在哪里?
当他店小的时候,他们可以不管制度流程考核看kpi和bsc,但是当他们发现员工发展的速度跟不上企业发展的速度之后,就又必须选择制度和流程,而制度流程又和这个企业的文化格格不入。
如此,便是死循环。

内部公平。
之前讲海底捞的考核指标,客户满意度,员工敬业度,干部培养。可这些指标又是如何测量的呢?海底捞不是房地产开发商抑或汽车制造商,他们无法请盖洛普汉威特益普索这样的调研公司来进行全覆盖的客户满意度调研。那么他们怎么干?靠领导巡店来看员工敬业度,靠看员工是否留下客户手机号码或者客户下次来是否找你点单来衡量客户满意度等等。说简单来,人治。
人治是海底捞年轻时的优势,一如师徒制,但是当海底捞变得越来越庞大的时候,它就成了劣势。
人治,解决不了公平问题。面对高速发展的企业,人治当然很重要,但是它显得无力,以至于管理者都会质疑自己,而去寻求流程制度一类的东西。

文化水平。
硬伤。海底捞要求除了财务和工程口的人,都必须从服务员干起。事实上,海底捞当家的,都是服务员出身。从杨往下的副总,没有几个高学历。
这会带来什么问题?
餐饮企业做大了,抛开绩效考核和制度流程不谈,要有供应链管理吧?要有中央厨房吧?要有物流吧?还有上市、融资这一类的事情,这是服务员能应付的来的?
张勇去长江读了MBA,但之前他就是技校毕业而已,副总杨小丽,当时北京大区的经理袁华强,都是服务员出身。巡店、服务、采购甚至投资选店这种事不在话下,但是那些有技术含量的,能应付得来?
海底捞尝试做大学生招聘,尝试在服务员晋升过程中加入考试等等手段,这又扯倒之前店内部公平问题。老人们觉得这些大学生吃不苦,但是学历高未来的发展好,而自己又应付不了考试;大学生又觉得服务员起点太低,不想和他们在同平台竞争。所以,海底捞在进行大学校招之后,曾经出现过大批量学生兵辞职的事。

总之,海底捞过去的优点,在大发展时代,都成了大企业病中的症结。
说了这么多,个人神棍一下吧,我认为海底捞今天之病症,在于步子太大太快。说好听了,走得太快,灵魂跟不上脚步了;说难听了,步子太大,容易扯到蛋。
如是海底捞不这么急于海外市场拓展,甚至若是一年半载不开新店,扎实的做好干部储备、进修工作,我觉得这家企业会更优秀。

就像安西教练对流川枫说的:先做日本第一的高中生吧。海底捞今天也是,慢下来,先做中国最优秀的服务企业吧。

Pad更新的,就没排版。谢谢大家看这么冗长的答案。
编辑于 2013-11-07 411 条评论 感谢
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Shiner Liu blue ocean strategy
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做为曾经海底捞的一员… 你知道吗?还有本书叫《海底捞能捞多久》———–

开头:

什么时候忘记了 通过《看天下》知道了海底捞 知道了《海底捞你学不会》

于是带着对海底捞的憧憬和好奇 寻找那本书 巧然 网上有电子书 于是下载到手机上 接下来的一段时间 上厕所看看 坐地铁看看 没事了看看 ……

看到快一半的时候……实在看不下去了

感到这是本毫无养分的书(你可以试试) 就好像看无限极保健品或者某个非著名寺庙的宣传手册。

但还是对海底捞仍然憧憬着

于是今年年初的时候选择 来到北京 加入海底捞 看看它到底多牛逼

对《海底捞你学不会》的看法:

也许《海底捞你学不会》描述的是早期还处于创业初期的海底捞吧

现在的海底捞和书里面描述的 不敢说大相径庭 但相差甚远总有了

就像《三国演义》和《三国志》的区别 就像《新闻联播》和…的区别

你懂得

一、大家都关注并好奇的问题:

免单的问题

先说送菜 这种情况不是因为客人有需要庆祝的特殊日子就是因为服务员犯错了要补偿你 例如过生日 会送你果盘并辅以三四个服务员一起唱生日歌;或者服务员给你服务时犯了些不大不小的错误 例如你都快吃完饭了 有一道菜还没上来 那就送你吧

然后是免单 海底捞的服务员有权给任何一桌客人免单 ——这是理论上

我经历过得一次免单情况:一桌客人吃饭吃一半 发现盘里有头发 然后点了根捞面 催了几遍才过来 来了之后甩断了三根 于是 客人发飙了……还好 那桌消费不到二百 于是免单了

送菜和免单大部分情况其实是弥补错误的一种方法 这就是危机公关 处理好了 你下次才还回来 并且会把这次补偿你的经历炫耀给你的亲戚朋友 于是…他们也跃跃欲试了 总之菜品不是随便送的 在服务你的过程中没出现失误 基本是不会送你的 毕竟这是买卖 不是慈善 话又说回来 这要是在其他地方 免单?你TM想吃白食啊?!

宿舍的问题

海底捞住的宿舍确实不错 我住的是离店步行十分钟左右的公寓里(传说中北京有个店住四合院) 上下两层 据说一万多一个月 也确实有阿姨 有电脑 有WIFI 有洗衣机 工作服你下班了可以扔在店里更衣室的桶里 但第二天要是想找合身的 你还是早点去吧 还有在桶里的工作服定期会有人洗 。。。。。。至于你自己的衣服 还给你洗衣服 给你美的。

吃饭的问题

接下来要说的就是 最搞笑的事 “吃饭也不在店里 是由阿姨做菜” 楼上那哥们你也太搞笑了 如果你是老板 还是开饭店的 你会不让员工在店里吃饭 让阿姨在充满男人味的宿舍里做饭吃?我怎么记得我那个宿舍厨房里是放鞋和放盆的地方呢?更何况四五个分散的宿舍就一个阿姨 火锅店里有现成的厨房不用?好了 确实有专门负责做饭的师傅 菜单也是固定的 贴在墙上 只不过 服务员吃饭的时候是在客人少的时候没开放的区域或者晚上在后厨走廊里吃 自己端着盘找地方吃

也许每个店不一样 当时我是白班 早上九点上班 晚上十点到十点半之间下班 晚上那顿饭是九点做好的 这样晚班九点上班就可以吃了 晚上的饭就是把白天配菜时剩下所有的下脚料都炖在一起加上火锅底料 貌似大部分火锅店都是这样的 重点是…我们是十点多下班才能吃饭…晚班吃饭的时候已经把荤菜全部扫荡了 到我们吃的时候 你可以想象一下 一份麻辣烫 里面装着竹笋(不喜欢的味道)、白萝卜、炖碎了的宽粉、腐竹、土豆。放在蒸米饭用的大铁盘里,已经在外面晾了一个多小时了 表面上略微漂浮一层凝固的油 有食欲吧 不吃…那晚上多饿啊

嫁妆的问题

至于“嫁妆”的事 当时我的下铺在海底捞也有一年多快两年了 他说:经理走给钱?好像听说过。大区经理走给店?那那个店的员工怎么办?送的那个店也叫海底捞?海底捞全是半成品 那配货怎么办? 另一个:你见过干到大区经理走的么…

二、海底捞身陷红海 该如何价值创新

未完待续……
发布于 2013-11-05 63 条评论 感谢
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雕爷 主业是给先锋戏剧打杂儿,副业是弄弄电子…
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事实上,海底捞很多小细节,一直在被模仿中。我前几天还见过一个在昆明开火锅店的家伙,他几乎把80%物理层面的“海底捞特色”都模仿个遍,而且也在当地获得不错的成绩。

但海底捞的成功,更多是在精神层面。某种程度上,海底捞的张勇,和阿里巴巴的马云、苹果的乔布斯,都是同一类人,都具有现实扭曲场的能力——在他们的企业,具有强大的“邪教文化”基因。

低端服务业最难的就是拥有“高品质服务”,所以类似肯德基、麦当劳等廉价连锁餐厅,都把“服务”尽量撇除,仅局限在点餐上。因为一旦复制开始,低薪水请不到高素质人,所以服务立刻走形。反过来,高级酒店业就容易些,因为薪水付得高,培训足够多,开店也较慢,也就能应对。(顺便说一句,高档餐厅的复制,局限不在高薪水服务员,而在于有天分的大厨,这个也难死了。)

回到原话题,很多小创新,考验的不是物件成本,而是服务员的积极性。例如海底捞和很多餐厅,都为吃火锅的长发女性,准备了头绳——头绳才几分钱?但是服务员积极主动的“眼力见儿”,及时递上头绳并奉送微笑,就无法用单纯的金钱来衡量,并且成为海底捞和其模仿者之分野所在。

难道是因为海底捞提供较高福利?恐怕难以解释。因为公务员还高福利呢,也照样横眉冷对咱不是?难道因为海底捞特有的员工荣誉感与归属感?估计也只能解释一小部分……难道因为海底捞提供了贫困地区小孩们的“职业上升通道”?但毕竟能够成长为店长、 区长、副总的只有几百分之一啊……

其实,答案大约是,无数个点,串起了一条链,导致海底捞员工每天跟打了鸡血般玩命。而你一切可以看到的,都是外在“招数”,这背后的内力,则依靠其创始人张勇的“邪教文化”来支撑。

而乔布斯、马云、张勇这种人,天生就有教主范儿……举手抬足随便一扯淡,就扭曲了现实……这个,洗洗睡吧,老天爷没给你这基因,模仿是模仿不来的。

(最后补充一句:张勇功力相对低,只能扭曲贫困山区小盆友;马云功力较高,能够扭曲中国白领们的价值观;而乔布斯之所以堪称大神,因为他能扭曲和驾驭全世界最聪明的人……)
发布于 2011-12-22 86 条评论 感谢
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JOin建军 微信号ZJJ_115022-6929,加知友微信群,…
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成功都是系统的、全面的,诸多要素缺一不可;失败却相反,仅需一个。

很多小企业的初期和海底捞很类似,只是不像海底捞名气这么大。海底捞面向大众消费者,众多的服务细节非常个性化,能够打动客户-善良的中国人民。

中国的家文化影响是巨大的,当别人对TA好的时候,会不由自主当成自己的家人,好话自然不会少说。这口碑不就是舆论么? 对内是家文化激励员工拼命工作,把公司当成自己的事业;对外也是家文化,让顾客把员工当成亲人,当成朋友,在花钱的时候不再心疼。

聚众成家,需要极强的凝聚力。有精神信念,有授权信任,有挑选培养,有体贴照顾,有淘汰扬弃。这种事情,需要领袖;俗话说“五百年必有王者兴”,这王者是统领中华之人;张勇这样的企业家不必五百年。

个性化服务的秘诀是“企业吃小亏,顾客占小便宜”。这企业最后落到实处有可能变成了员工,也就是“员工吃小亏”。员工为什么要吃亏?“失之桑榆,收之东隅”;员工不是圣人,也不是傻瓜,肯定是要回报的,不是现在,就是将来。

海底捞给得是精神胜利法加现实利益的大棒,现在和将来都能兼顾。个性化的服务推行不成问题。

即使某些创新能够被复制过来,其执行也需要员工的落实,在很多地方这种落实不能靠自觉,那么只能靠“上级考核”,这种做法一方面加重了员工的负担却没有增加收入,二方面加重了管理层的负担,三方面可能引起各层之间的矛盾激化,其实得不偿失。

海底捞太多的中国文化的烙印,在我看来有些像古时农民起义,又有些通信行业巨头华为当年的神似,更像中国近三十年来快速发展的一个缩影,这种现象值得思考。
编辑于 2012-01-02 添加评论 感谢
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鲁拉 无
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其实,现在不要说复制一个海底捞了,连海底捞自己想要多开一个分店都十分困难。
以前我问一个海底捞品牌部的朋友为什么不在深圳开分店,他说因为招不到合适的员工,海底捞要开分店,需要对服务员都有很好的储备才行。。
发布于 2011-12-24 6 条评论 感谢
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徐强 恋爱能力评测:http://y0.cn/vKQND
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感觉海底捞最难被模仿的,根本就不是具体哪一个环节,而是一线员工那种自发的、愿意去”多做一点”,打破现有的方式和习惯,不停地超出客户期望。

也就是说:一线人员在做好“规定动作”之外,不时的会冒出“自选动作”,去提升客户的满意度。

@陈一斌 所说:“就基本的服务态度,广东任何一家酒店、茶楼都能做得跟海底捞相近的水平——服务员随时眼观六方、耳听八方,一有风吹草动,就主动上前。最简单一个细节,在 广州的酒店喝早茶,如果茶壶里的水没有了,只要把壶盖揭起一角放着,服务员就会自动走过来加水,没有基本的服务态度,能做到吗?海底捞的服务水平,也就超 出北京的饭店而已。”

这是规定动作。无论规定动作有多么合理,久而久之,客户会觉得”这是自然地“,从而不会产生特殊的感觉。

单凭规定动作能形成出色服务,但却无法形成”顶级服务“。顶级服务还要依靠于”自选动作“,一线人员在与客户交互的过程中,那些”小惊喜小感动“。

就像什么给女性客户准备头绳的“小贴心”,如果不是一线员工自发的愿意去发现、思考、尝试,并且进而得到组织层面的鼓励和推广,就很难发扬下来。

如果有老板看到”这个头绳”不错,就回家推广,这个完全和“海底捞”不是一回事。因为没有去学到,那种随时“创造自选动作”去超越客户期望的精神和体制。

猜测“海底捞”,会和一般的公司,有不同的地方,就是决策和管理上的倒金字塔。

在普通公司里,老板管经理,经理管员工,决策权,以及相应的资源,是集中在”坐办公室“的人手里。

而如果你要打造一流的服务,一线人员不可避免的,要有部分的决策权,以及相应的资源调配支持。所以,在这种机制下,常常是”一线人员说话能算话“,例如给客户打折免单,或者”做个额外的事情帮助客户“。尽管这件事情,并没有在公司的”规定动作“里面。

如果是普通公司,这会被经理训斥:”你不干正事,去做这个干嘛。“

为了实现“决策的一线化“,体制上就要做到:老板要服务经理,经理要服务于一线员工。就像美军特种兵,一线可以要求”飞机过来轰炸支援”。

大多数老板和经理,理念都是“管理”,能做服务的少之又少。而要实现超一流的服务,这一点又必不可少。

而且这种”后方服务前线“的理念和体制,也会帮助解决另外一个关键问题:员工的士气。

以前一位客服的牛人,跟我说了一句话:客户满意度的上限,是员工满意度。

换句话说:没有满意的员工,就没有满意的客户。

这一点可以解释,为什么大多数公司,服务都善乏可陈。

不少公司都有种奇怪的想法:又想马儿跑,又想马儿不吃草。总觉得”告诉他们要提供良好服务“,就能做到了。服务人员常常夹在”管理层“和”客户“的中间,两头受气。

这种情况下,服务人员做好“规定动作”都已经算是不错了。想着法子偷懒,多一事不如少一事也是正常的现象。

当让客户开心的时候,你的老板(公司)在为你提供支援做服务,这种感觉很重要…这是切切实实的“有权利有地位”,而不是贴在墙上的“员工至上”。服务人员也容易认可“客户至上”的理念…因为公司就是这样对待他们的。

看到有评论说张勇是有”天生的邪教领袖“。其实很多时候我们所谓”天生“,只是自己不懂的代名词。

觉得张勇做的不是什么扭曲现实力场的事情,而只是把常识变成了现实:服务好员工,员工会服务好客户;超出员工的期望,员工会超出客户的期望;超出客户的期望,客户会愿意超出你的期望。

感觉里张勇对员工的沟通,应该就是一个简单的思想:”让客户开心,哥会让你开心“。

把常识变成现实可能需要异乎寻常的努力,尤其是在我们这个常识不吃香的国度。

挺佩服张勇的。
发布于 2013-04-21 18 条评论 感谢
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陈嘉丰 被迫发了一句话
27 人赞同
本人只是个大三的屌丝,对于一楼的关于《海底捞你学不会》这本书的评价我觉得不妥。我在大一的时候,在教企业管理老师的介绍下看了这本书,也和老师研究了海底捞的模式。

先说那本书吧,就是一本快餐类的书,整本书里就只能看到他的企业文化怎么怎么好,但是没有对他的模式进行分析。对于一些真的想从里面看出一点东西的人来说,没有多大的用处

海底捞的模式,一方面在于他的服务超群,但是这是在北方来说,之前有看相关的分析研究,指出了,如果海底捞放在广东这些南粤地方,那个服务超群就很难体现出来,因为在这些地方,好的服务是属于餐饮业的必需品,就如我去喝早茶,我的衣服披在凳子上,服务员会很自觉的过来用专用的衣服套帮我套上。而且,在以后这个会慢慢被大家重视,所以他的这方面的优势会慢慢消失。

第二方面,是他的集中化生产,之前有看过相关的视频,里面说了,海底捞有一些生产工厂,专门负责将各种火锅的底料以及菜做好了加工,之后就是直接将切好的菜,分装好的底料直接送到门店。这样做的好处是,第一点,可以控制上游供应商,低价得到各种食材,第二点,可以节省了门店的厨房。 其实,每个餐厅,都需要很大的一个厨房来满足需求,火锅店所需要的厨房比一般的餐厅小,但是也不小的。门店节省了厨房就可以加大就餐面积,多加很多的桌子。 另外,在工厂就加工好,那么在门店只需要做好传递食材,这样就可以再增加了缩短了消费者在门店的时间。

第三方面,海底捞对很多动作都做了规定。例如抹桌子的抹法等等,这就可以再缩短了消费者在门店的时间(抹桌子快了,消费者等的时间就少了),如果不懂为什么规定了就可以缩短时间,可以去看看泰勒的理论

第四方面,也就是那本书里面所说的企业文化。但是我觉得,企业文化是顺带创建出来的产品,如果一个企业连自己整个模式都没定下来,还谈什么创建文化?

这是我自己研究出来的一些东西,大家看看就好,如果有不对的希望大家告诉我,因为我想继续进步。
编辑于 2014-03-09 3 条评论 感谢
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尔东尘 不“赞同”就别“感谢”了,谢谢。拒绝圣…
57 人赞同
应该说,海底捞一直被模仿,从未被超越。如果有人去过3000浦,就会发现处处有海底捞的影子。
硬件设施容易做到,比如设立美甲区,擦鞋机,等位小食甚至有些答案中提到的头绳和洗手间的护手霜。
但是最难模仿的是人,是一种态度。
这与海底捞的员工培训制度当然密不可分,然而最重要的是,海底捞需要的人,不仅仅需要会做事,能吃苦,Ta还必须是一个「善良的好人」。这些「善良的好人」在对顾客有需求的情况下,不仅可以较高效满足他们,有时还会超额完成任务。在大众点评网上搜一下海底捞,成千上万的评论,每一条都在讲述一个动人的故事,你很容易自行脑补,还原当时的场景,但每个场景中一定会出现的,是服务员真诚的脸。
无论顾客以什么样的态度对待他们,他们始终以礼相待,不卑不亢。对于大多数没有经过高等教育从农村走出来的服务员来说,甚至对很多从事相对「高端」职业的人来说,能做到不卑不亢是需要较为宽阔的心胸和长时间的生活磨练。
这种「善良的好人」,很难靠严格的职业培训得到,除非Ta天生如此,因为装一阵子容易,装一辈子太难。
我始终记得在海底捞度过的一个生日:身后突然冒出很多个服务员,端着长寿面和礼物,大声的唱着生日歌,他们的脸上,没有一丝的做作、敷衍,真诚得像早就熟识的朋友。
如果一个企业能够善于发现这些「善良的好人」,并善待他们,不仅仅局限于餐饮业,这样的企业究竟能迸发出多少潜能,我简直不敢想象。
编辑于 2012-11-14 5 条评论 感谢
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凛音 策划
14 人赞同
1,员工得到和其它白领一样的城市尊严,是住公寓的。
2,海底捞推崇孝敬父母,过节会给员工老家的父母邮寄礼品和钱,父母获得儿女出外务工比其它同乡待遇优越的自豪感,有面子。
3,良好的企业培训和切合实际的员工发展教育,使他们看到在这里工作下去的出路和未来。
4,对想出新的好点子的员工发奖金
搞定你活在大城市的尊严,搞定你爹妈,搞定你未来,激励你创造,你有什么理由不快乐,你有什么理由不积极工作好好做事。所以照搬照抄的不是递根头绳,及时添水这种被要求的表面文章,而是由内而外的幸福感,尊严,所带给人的正面能量,才能自愿自发的提供更好的服务。
编辑于 2013-04-21 1 条评论 感谢
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丁桂江 专注可穿戴健康
15 人赞同
其实并非没有被复制和模仿,而恰恰相反“海底捞”式的餐饮服务模式一定是被过渡模仿了。而且,我不认为海底捞是那个服务最好的餐饮公司,也不认为海底捞是第一个做出这种服务的公司。

海底捞之所以会让人觉得“成功”,完全是因为他们口碑传播做的好。

在微博还不火的时候,我想像海底捞一样有着好服务的餐饮公司绝不只一家,但是同样都传播力很有限。海底捞好就好在他们的领导团队有眼光,愿意把钱投资到新媒体,自媒体。而当时正好是自媒体爆发的时代,“人类已经阻止不了海底捞”轻轻松松火遍网络。但那绝对不是自发传播的,其背后一定是有一个团队在缜密的运作。“有特色”的服务、菜品味道可口再加上海底捞的领导有新媒体的眼光,所以会让人看起来很“成功”。

海底捞口碑传播的成功也注定了那些模仿者或者本来拥有与海底捞同量级甚至更好软硬件餐饮企业的无法超越。新媒体的时代只认准第一次,并且去同存异,第二个出来的必定会审美疲劳,无法成功是必然。当时借助微博火起来的不止海底捞,凡客、王老吉、小米(现在的加多宝)都是这么起来的,你看看现在有第二个凡客吗?(虽然凡客现在有点悬)。

不过中国很多的“第一次”其实都是在抄国外,之所以在中国能再火,那就是跟国情有关,你懂的。百度抄谷歌、微博抄推特、开心人人抄脸书,其实连口碑传播都是超国外的。

不过现在微博已经快死了,下一步应该是微信吧?

如果还能赶上那个时代,想和海底捞一样火,那我想不能模仿,而是要对立。
他们服务周到贴心可以作为卖点,那你就得服务不周到不贴心甚至很冷漠这样才有火的可能,只要你能把这种服务做成一种特色一种文化而让顾客又不一样的用户体验那就有成功的可能。我记得看新闻里,美国有一家热狗店,对待客人又喊又骂,可依然很多人慕名而来。
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有朋友关注芝加哥热狗店的事,在这儿附上视频

卡通幹譙狗大戰芝加哥熱狗店 http://v.youku.com/v_show/id_XNTU4OTYzMTA4.html
编辑于 2013-11-05 8 条评论 感谢
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顾扯淡 微信号「顾扯淡不扯淡」新开求安利~
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我反而不太看好海底捞这种模式

海底捞前期投入超高的吧,对员工的培训还有服务模式的推广没钱根本办不下去啊,一开始的员工都是花了大钱的吧

海底捞服务确实好,于是看到有人说其他店服务为什么不这么搞,老板思想观念太僵化,注定以后被淘汰blablabla….我心说人家那是得多财大气粗才能这么搞啊,要保证员工的这种服务热情无非就是两种方法,要么高薪留人,要么培训期间大规模招人洗脑(弘扬企业文化)然后去芜存菁留老实头,这两种都非常花钱。

个人感觉海底捞老板想圈钱想上市胜于想做餐饮,因为他们更加愿意在噱头和造势上面花大力气而不是味道。。囧。。

没事干跑去海底捞贴吧看了看他们的员工发言

http://ww3.sinaimg.cn/large/537e7cfdjw1djc2gjlylbj.jpg

看着有点眼熟啊。。。。是不是有点传销的感觉啊。。。

强调说钱多钱少不重要,重要的是不要把在海底捞的工作当成打工而是当成一个事业来做。。。

类似传销里面老人带新人吃糠咽菜时候说的“爷不是吃不起,爷是磨练意志。。。。。”
我对于这种类似文峰、永琪什么的鼓吹半军事化管理加洗脑培训员工不知道为什么特别没好感,因为我总觉得这过分的热情透着假惺惺。
编辑于 2011-12-22 25 条评论 感谢
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陈一斌 最近在忙创业社区,http://mindstore.io/
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以上称赞海底捞的,都是没去过广州体验过服务的人。

也许海底捞的服务在北京,或是北方的地区,能够给人带来耳目一新的感觉,但在南方广东地区,完全不可行。

很简单,不提什么价值观,什么商业模式,就基本的服务态度,广东任何一家酒店、茶楼都能做得跟海底捞相近的水平——服务员随时眼观六方、耳听八方,一有风吹草动,就主动上前。最简单一个细节,在广州的酒店喝早茶,如果茶壶里的水没有了,只要把壶盖揭起一角放着,服务员就会自动走过来加水,没有基本的服务态度,能做到吗?海底捞的服务水平,也就超出北京的饭店而已。

所以,别说什么海底捞的商业模式了,别说什么价值观了,仅仅是把服务的事情做好罢了。总之,海底捞来到广州,只不过是一般的火锅店而已,没什么特别的。

而它的所谓商业模式,仅仅是把服务做好,真正用了工作的态度来对待工作,鹤立鸡群罢了。
发布于 2013-04-19 46 条评论 感谢
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笑看风云 研究健康美食
这就像你看某个人好,就能学人家?先天的条件,骨子里的精神,客观的因素,还有你不知晓的秘密,还有,整个系统的复杂程度。。。
发布于 2016-08-03 添加评论 感谢
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朱伟 餐饮创业人(餐饮管理咨询,品牌服务,微…
28 人赞同
1.海底捞服务称之为变态,肉麻,说实话我不喜欢,我觉得人和人之间是平等的,我来花钱,你提供食物,环境,该上菜上菜,这是商业买卖;加上态度友善就可以
2.海底捞最厉害的还是营销手段,包括那本书,老实说海底捞那套有大把的人可以学得会,但不认同,自然不会。
3.从对海底捞各方面的了解来看,这基本上是餐饮界的富士康=洗脑公司+血汗工厂+商业推广,作为商业模式是蛮成功的,但本人不会这样干,因为价值认同的原因
发布于 2013-11-14 2 条评论 感谢
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夏燕飞 本科,国际贸易专业
去看海底捞你学不会,黄铁鹰写的;
胜过知乎所有答案
发布于 2014-12-07 添加评论 感谢
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刘立岗 一花一世界,一叶一如来
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那是因为海底捞的老板能够为员工着想,让员工向打了鸡血一样工作。绝大多数的老板都希望员工像海底捞的员工一样疯狂的工作。但是却不希望自己像海底捞的老板一样为员工考虑。
发布于 2012-11-05 添加评论 感谢
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章伟忠 22年眼镜从业者。有问题可直接询问微信公…
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关键是价值观,形式上看只是快速响应、充分信任员工。但本质是尊重顾客,尊重每一个员工,而不是尊重钱!
发布于 2011-12-12 添加评论 感谢
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Wang Hailong XZSMDZD
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事实上
海底捞已经被模仿了
我去过的就包括 “高兴火锅” “四川仁火锅”
这些火锅店完全模仿海底捞的模式 包括服务
只是海底捞已经变成一种符号 代表的是这样一种服务
海底捞的这种模式对消费者来说是个福音
商家不再单纯的拼价格了 也开始关注服务了 越来越注重服务质量
编辑于 2012-11-05 1 条评论 感谢
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雷蒙德shawn 国米/鸟叔/罗尼/BI/阿杜粉丝
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没觉得海底捞越来越难吃了吗?
发布于 2013-11-04 4 条评论 感谢
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李泊霆 中国声浪传播学创始人
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海底捞的创始人张勇说道:创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,让他们自由发挥服务技能。从这几个方面可以看出海底捞的难以复制:

一、推崇的一个营销策略就是把服务做到极致

声浪原点理论认为,服务是构成产品的要素,尤其是对于服务行业来说,服务本身就是产品,而对于生产有形商品的企业来说,服务则带来附加的价值,是产品不可分割的一部分,随着知识经济的到来,消费者对产品的要求越来越高,对服务也提出了更高的要求,现在消费者在购买产品时不但会留意产品本身的好坏,而且会更加注重企业的服务质量,考虑企业能否给他们带来细致、贴心、人性化的满足。而在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”,不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上,直言“人类已经无法阻止海底捞了”。与其他企业服务的差异化让顾客不禁惊叹,达到口口相传的效果。

二、调动员工的主观能动性

海底捞虽然是一家火锅店,但它的核心业务并不是餐饮,而是服务。将员工的主观能动性发挥到极致的状况下,“海底捞特色服务”日益丰富。此外,在服务过程中,会随机出现种种意外情形,任何一种制度与规范也不可能事先穷尽所有的情形,只有秉承企业的服务原则,以企业主人翁的心态去主动发挥,随机应变,才有可能给出完美的解决方案,而这种迎合顾客不同需求的完美与贴切,才是海底捞的服务被冠以“变态”的真正原因。

开连锁店最讲究的就是标准化,可标准化保证质量的同时,也压抑了人性,因为它们只是雇佣员工的一双手,却忽视了他们最值钱的部位——大脑,海底捞这种服务机制让员工真正创造出远远超出消费者预期的服务,解决制度和流程不能解决的问题,它更有品牌价值,更能赢得口碑。

三、长期以来坚持的高品质服务理念

去过海底捞的顾客就会发现,等待区手持号码等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食,还能免费美甲、擦鞋,如果是几个朋友一起,服务员就会主动送上棋牌,点餐时,皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边,饭后还会送上口香糖等。这些已经被列为标准项目的特色服务,是每个去海底捞就餐的顾客都会享受到的服务,难能可贵的是海底捞几年如一日的高品质服务,这也是成就了海底捞难以被复制的一个关键点。

——本文摘自李泊霆《声浪传播:互联网+品牌新思维》如需转载请注明出处
编辑于 2016-08-17 1 条评论 感谢
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